Dlaczego większość call center przechodzi w stan wirtualny?

Twórcy systemów oprogramowania dla call center robią wszystko, aby zoptymalizować pracę online. Dlaczego? Ponieważ w ciągu ostatnich kilku lat telepraca i praca zdalna stały się powszechne. Dlatego dziś istotne jest call center w chmurze, które działa w modelu usług cloud SaaS. Przyjrzyjmy się korzyściom płynącym z pracy w chmurze.

Stany Zjednoczone to kraj, w którym praca zdalna jest najbardziej popularna. Dzieje się tak dlatego, że w USA działa wiele firm technologicznych, które jako pierwsze praktykowały ten format interakcji z pracownikami z domu. Jest wiele ciekawych badań na ten temat, w tym raport firmy TINYpulse, która przebadała 200 000 pracodawców. Piszą oni, że osoby, które pracują zdalnie, uważają się za bardziej produktywne i czują się szczęśliwsze. Nie mogą jednak powiedzieć tego samego o tych, którzy pracują w biurze.

 Czy istnieją realne korzyści z pracy na call center w chmurze?

Po pierwsze, call center w chmurze działa tak samo jak w firmie i pozwala na pracę w trybie ciągłym, ale przy minimalnych kosztach początkowych. Nowoczesne oprogramowanie call center w chmurze pozwala również Twojej firmie na rozwiązanie trzech podstawowych zadań: poprawy jakości usług, utrzymania personelu i redukcji kosztów. Zadania te mogą być bardzo różnorodne, ale i tak są rozwiązywalne przez technologie chmurowe.

Oszczędność kosztów i utrzymanie stabilności biznesu

Dzięki technologiom chmurowym rozwiązane są główne zadania call center, takie jak:

• Obniżenie kosztów (nie trzeba kupować drogiego sprzętu i oprogramowania);
• Utrzymanie kadry (możesz zatrudnić pracowników w dowolnym miejscu na świecie, ponieważ teraz nie ogranicza Cię lokalizacja biura, oprogramowanie pozwala na pracę z dowolnego miejsca);
• Poprawa jakości usług (dzięki zatrudnieniu operatorów w różnych strefach czasowych i wykorzystaniu narzędzi samoobsługowych, Twoja firma pozostanie w kontakcie 24/7).

Każda firma, aby przetrwać podczas pandemii, mierzy w utrzymanie stabilności bez strat, więc jest to główny powód, dla którego firmy przeszły na pracę zdalną.

Korzystając z wirtualnego centrum kontaktowego, możesz uczynić własny biznes bardziej elastycznym i rozwijać się szybciej, niezależnie od wszelkich warunków ekonomicznych . Ponieważ technologie chmurowe nie wymagają w ogóle inwestowania w aktualizacje oprogramowania czy sprzętu. Praca zdalna jest szczególnie istotna, ponieważ aby połączyć się z nowym pracownikiem, wystarczy mieć komputer i zestaw słuchawkowy. Oznacza to, że poszerzasz pulę kandydatów.

Wykorzystanie zasobów do efektywnego działania

Wdrożenie oprogramowania on-premise zajmuje dużo czasu. Na przykład okres od podpisania umowy do pełnego wdrożenia w przypadku rozwiązań call center on-premise może trwać nawet 2 miesiące. Wpływa to na wyniki działalności już na starcie. Ale dla naszego zespołu IT konfiguracja rozwiązania call center w chmurze Voiptime Cloud wymaga tylko 24-48 godzin, a nie 2-3 tygodni jak u innych. Będzie to miało skuteczny wpływ na Twoje działania, ponieważ po tak szybkim wdrożeniu Twoi operatorzy mogą rozpocząć pracę i to z dowolnego miejsca na świecie.

Skalowalność

Jak już pisaliśmy, nie musisz inwestować więcej pieniędzy na zakup oprogramowania i sprzętu, czy szukanie dodatkowej powierzchni biurowej itp. Wystarczy kupić dodatkowe licencje dla nowych agentów, bo tylko tego potrzebujesz, jeśli Twój biznes się rozwija. Dodatkowe licencje dla Ciebie zostaną aktywowane niemal natychmiast, a Twoi operatorzy będą mogli rozpocząć pracę z rozwiązaniem jeszcze tego samego dnia.

Zwiększona produktywność 

Te korzyści przyniosą Twojej organizacji ogromny wzrost wydajności, a oto dlaczego:

• Tryby wybierania numerów: Predictive, Power, Preview dialery

Te tryby wybierania numerów pomagają operatorowi wykonywać efektywne połączenia bez marnowania czasu. Tryb wybierania predykcyjnego (Predictive) zbiera statystyki połączeń i gdy agent ma zamiar zakończyć rozmowę, program natychmiast wybiera następny numer. Tryby Power i Predictive dialery łączą agenta tylko z połączeniami na żywo, nie musi on wtedy słuchać długich sygnałów dźwiękowych. W trybie Power dialing kolejne połączenie jest wykonywane dopiero po zakończeniu poprzedniego, a w trybie Preview dialing karta klienta jest wyświetlana agentowi przed połączeniem, co pomaga mu przygotować się do rozmowy.

• Możliwość integracji z systemami CRM

Dzięki tej integracji agent widzi wszystkie informacje z różnych systemów biznesowych na temat potrzebnego mu klienta już w trakcie rozmowy. Zintegrowany system CRM rozwiązuje ręce Twojego agenta i oszczędza czas nie tylko jego, ale także klientów, którzy nie każą mu czekać. 

• ACD jak inteligentne kierowanie połączeń

System telefoniczny Automatic Call Distribution (ACD) płynnie rozdziela połączenia do użytkowników lub grup użytkowników. Dla zapewnienia wysokiej jakości usług, połączenia są kierowane do najbardziej odpowiedniego dostępnego operatora, biorąc pod uwagę jego umiejętności, historię komunikacji z konkretnym klientem itp.

• IVR system

Interactive Voice Response, lub IVR, jest rodzajem systemu telefonicznego, który współdziała z większością użytkowników za pomocą poleceń głosowych lub dotykowych. Większość ludzi ma pewne doświadczenie z interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowej po prostu dzwoniąc do dużej firmy korporacyjnej. Ponieważ koszty spadły, nawet wiele małych firm korzysta z tej technologii też.

Kiedy dzwonisz do call center, to zwykle dość łatwo powiedzieć, czy mówisz do właściwej osoby lub nagrywania wiadomości. Jeśli wiadomość ma opcje, to używasz interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej.

• Web-chatting

Korzystając z tego modułu, Twój agent ma możliwość interakcji z odwiedzającymi witrynę, aby rozwiązać ich problemy.

Ochrona danych

Dostawcy usług w chmurze dla contact center często goszczą i podejmują wszelkie niezbędne środki, aby zapewnić bezpieczeństwo danych. Dzięki temu można wykorzystać rozwiązania chmurowe w zupełnie innych obszarach działalności.

Globalny zasięg

Jedną z najważniejszych korzyści z centrów telefonicznych w chmurze i technologii VoIP jest globalny zasięg i przystępne stawki za połączenia międzynarodowe. Rozwiązanie Voiptime Cloud call center otwiera drzwi do nowych rynków dzięki lokalnym numerom telefonicznym w ponad 100 krajach.

Co musisz wiedzieć przed rozpoczęciem wirtualnego call center?

• Aby podjąć najbardziej świadomą decyzję, dowiedz się więcej o przepisach dotyczących ochrony danych w Twojej okolicy. Istnieją pewne dane o klientach, które trzeba przechowywać lokalnie, w takim przypadku należy dowiedzieć się od sprzedawcy o dostępności środowisk w tym regionie. Istnieją lokalne przepisy, które wymagają przechowywania danych tylko w obrębie kraju.
• Musisz napisać, przedyskutować ze wszystkimi interesariuszami zadania biznesowe, które musisz wykonać za pomocą wirtualnego call center. Bez znajomości swoich zadań trudno będzie wybrać funkcje, których potrzebujesz.
• Potrzebujesz doskonałego połączenia internetowego, aby zapewnić kryształową jakość połączeń, więc najlepszym wyborem będzie przewodowe połączenie Ethernet. W przeciwieństwie do Wi-Fi jest ono niezawodne i nie grozi przerwami w trakcie rozmowy.
• Ważne jest, aby wybrać odpowiedniego dostawcę oprogramowania. Już podczas pierwszego miesiąca współpracy odczujesz skuteczność rozwiązania dla Twojego wirtualnego call center.

Zwróć uwagę na te pytania, zanim wybierzesz dostawcę oprogramowania dla call center:

1. Jak długo będzie trwało uruchomienie Twojego rozwiązania?
2. Czy Twoje rozwiązanie obejmuje webchat, mailing i połączenia?
3. Czy twój interfejs nadaje się do obsługi różnych żądań i przekazywania połączeń?
4. Jakie funkcje są dostępne dla nadzorcy?
5. Jakie umiejętności są wymagane do skonfigurowania kampanii połączeń, tworzenia skryptów, tworzenia kart wyników i oceny jakości?
6. Czy istnieje API do integracji z innymi systemami biznesowymi?
7. Jaki rodzaj SLA jest gwarantowany dla Ciebie i jaki tryb wsparcia technicznego jest zapewniony? 
8. Czy istnieje disaster recovery i jak działa?
9. Czy można zmienić liczbę licencji i jak długi jest okres umowy?
10. Czy można wprowadzić własny nośnik linii SIP?

Dlaczego rozwiązanie Voiptime Contact Center dla wirtualnego call center jest właśnie dla Ciebie?

• Uruchomienie call center zajmuje tylko 24-48 godzin;
• Nie wymaga wiedzy technicznej do wykonywania codziennych zadań;
• Elastyczność w skalowaniu;
• Efektywne kosztowo;
• Najwyższa jakość VoIP i przystępne stawki za połączenia;
• Funkcjonalność all-in-one, która obejmuje Twoje obecne i przyszłe wymagania

Wniosek

Jeśli chcesz wdrożyć systemy call center, pamiętaj, że to najlepsza inwestycja biznesowa. Co więcej – inwestycja w lojalność klientów. Optymalizacja contact center zaowocuje lepszą obsługą i szybszym rozwojem Twojej firmy.