Świetna obsługa klienta jest ważna dla firm we wszystkich branżach, a dotyczy to zwłaszcza handlu elektronicznego. Budowanie udanego biznesu e-commerce jest trudne, a wsparcie, które oferujesz swoim klientom, może mieć wpływ na to, czy odniesiesz sukces.

Jeśli więc obsługa klienta nie jest taka, jaka powinna być, czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego nadszedł czas na wprowadzenie zmian, a także zachęcamy do tego, by zajrzeć na ci4.pl – gdzie jest jeszcze więcej wskazówek na ten i podobne tematy.

Czym różni się obsługa klienta e-commerce?

Obsługa klienta często przyjmuje różne formy dla różnych rodzajów firm. Na przykład podejście, które sprawdza się w przypadku małego lokalnego sprzedawcy detalicznego, jest mało skuteczne w przypadku krajowej marki. A handel elektroniczny można uznać za własną ligę, głównie dlatego, że cała podróż zakupowa klienta może odbywać się online.

W przeciwieństwie do fizycznych sklepów detalicznych, w których klienci mogą łatwo rozmawiać twarzą w twarz z pracownikiem, firmy zajmujące się handlem elektronicznym muszą wprowadzić nieco więcej strategii do interakcji z klientami. W końcu klient może wymagać pomocy w dowolnym z powyższych kroków. Jeśli prowadzisz działalność e-commerce, musisz upewnić się, że jesteś przygotowany do zapewnienia tego poziomu wsparcia.

Obsługa klienta na każdym z tych etapów może mieć znaczący wpływ na postrzeganie Twojej marki, w tym na to:

• czy zdecydują się na ponowne zakupy u Ciebie
• czy będą skłonni polecić Cię znajomym i rodzinie.

Jeśli więc nie zapewniasz jeszcze poziomu usług, jakiego oczekują Twoi klienci, może to spowodować uszkodzenie Twojej firmy na kilka sposobów.

Poprawa podejścia do obsługi klienta nie musi być skomplikowana, ale trudno jest ustalić, od czego zacząć. Dlatego zebraliśmy garść wskazówek, które pomogą Ci zacząć.

Daj swoim użytkownikom opcje

W przeszłości wiele firm oferowało po prostu jedną linię wsparcia telefonicznego, aby pomóc wszystkim swoim klientom. I choć było to całkowicie akceptowalne, nie jest już wystarczające. Konsumenci oczekują teraz wsparcia wielokanałowego lub możliwości kontaktowania się ze sklepem na różnych kanałach.

Dlatego dziś poczta elektroniczna, wsparcie telefoniczne i media społecznościowe są powszechnie uważane za standardową praktykę. Oprócz tego niektóre firmy oferują również funkcje, takie jak czat na żywo i obsługa SMS-ów. Jeśli obecnie oferujesz tylko jeden kanał wsparcia, możesz zastanawiać się, czy dodatkowa wygoda dla klientów jest warta dodatkowej pracy dla Twojego zespołu. Jednak z ankiet i badań wynika, że firmy, które oferowały wsparcie wielokanałowe, zwiększyły średni przychód. Dodanie większej liczby kanałów ma znaczący wpływ na ogólną satysfakcję klientów – zatem okazuje się, że warto.

Nie powinno dziwić, że dzisiejsi konsumenci oczekują prędkości. Dotyczy to praktycznie każdego aspektu ich interakcji z biznesem, a zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta. Dbaj więc i o ten aspekt swojej obsługi klienta.