Nieuniknione jest, że każdy dostawca usług internetowych napotka problemy, które będą frustrować klientów. Problemy te mogą dotyczyć zasad, rozliczeń, pomocy technicznej, problemów technicznych lub dowolnego innego obszaru umowy między dostawcą usług internetowych a użytkownikiem końcowym. Istnieje kilka kroków, które należy wykonać, aby eskalować problem, jeśli masz podobny problem z usługodawcą internetowym, do tych które opisaliśmy poniżej.

Normalne kanały wsparcia

Pierwszym krokiem jest zgłoszenie problemu do odpowiedniego działu u usługodawcy. Jeśli masz problem z rozliczeniem, powinieneś omówić go z działem księgowości, podczas gdy kwestie techniczne należy kierować do pomocy technicznej. Może to być przez:

• telefon,

• e-mail,

• formularz internetowy.

Jeśli Twój problem nie zostanie rozwiązany w rozsądnym czasie, powinieneś spróbować eskalować problem w organizacji swojego dostawcy usług internetowych i uzyskać potwierdzenie, kiedy otrzymasz od niego odpowiedź. Pamiętaj, że to Ty jesteś klientem i płacisz za usługę, do której wykonania jest zobowiązany umową. Chociaż będą istniały uzasadnione ograniczenia zdolności twojego dostawcy usług internetowych do przyspieszenia działania, jeśli problem dotyczy problemu z jednym z ich dostawców, to nadal ich obowiązkiem jest dostarczenie ci usługi (za co nie mogą obwiniać dostawcy), więc zdrowy rozsądek jest zalecane.

Wewnętrzna procedura reklamacyjna

W przypadku, gdy próby rozwiązania problemów za pomocą zwykłych kanałów wsparcia nie powiodą się, należy poprosić swojego dostawcę o szczegóły procedury reklamacyjnej. To, czego chcesz, aby dostarczyli, to szczegóły procedury, która prowadzi do tak zwanego stwierdzenia, że dostawca usług internetowych wyczerpał wszystkie możliwości rozwiązania problemu bezpośrednio z tobą. Przyczyna tego staje się jasna w następnym kroku.

Po zapoznaniu się ze szczegółami tej procedury reklamacyjnej należy formalnie złożyć skargę na piśmie i poprosić firmę o jej zbadanie. Wszystkie renomowane firmy takie jak fastinternet uznają Twoją reklamację i poinformują Cię, w jakim czasie będą mogły się z Tobą skontaktować. Jeśli z jakiegoś nieprzewidzianego powodu nastąpi opóźnienie w odpowiedzi, powinni napisać do Ciebie i informować Cię na bieżąco.

Możesz również rozważyć skontaktowanie się z osobą wyższego szczebla w firmie, taką jak dyrektor zarządzający lub dyrektor generalny. Jeśli zajmą się twoją sprawą, prawdopodobnie problem zostanie szybko rozwiązany. To pozwoli Ci się też upewnić, że są świadomi problemów z ich usługami, które w przeciwnym razie mogłyby nie zwrócić ich uwagi. Jeśli jest to nadużywane, to narzędzie zwykle traci swoją przewagę.

Alternatywne rozstrzyganie sporów

Na tym etapie wyczerpałeś wszystkie możliwe opcje rozwiązania sprawy bezpośrednio ze swoim usługodawcą i jeśli nadal uważasz, że sprawa jest ważna, masz szerokie możliwości. Jeśli zamierzasz z nich skorzystać – powinieneś najpierw napisać do swojego dostawcy usług internetowych i wyjaśnić, że zamierzasz to zrobić, i dać mu możliwość zawarcia ugody.